Satışta Profesyonellik Eğitimi Bakü’de Bir Başka Güzel

2-5 Temmuz tarihlerinde Azerbaycan’ın büyülü şehri Bakü’deydik. Pasha-K Pharmaceutical Company şirketlerinden Europharma, Europharma-Georgia ve Vefa İlaç’ın Tıbbi Mümessillerinden, Ürün ve Grup Müdürlerinden oluşan 130 çalışanıyla Satışta Profesyonellik Eğitimi’ni gerçekleştirdik.  İtiraf etmeliyim ki ilk gün, “bu kadar kalabalık bir grup saat 09:00’da hazır olamaz, mutlaka gecikmeli başlarız” diye düşünüp, ona göre zaman yönetimi yapmaya konsantre olmuşken, 130 kişiyi saat tam 09:00’da kayıtları yapılmış, yaka kartları boyunlarında asılı, yerlerine yerleşmiş görünce kısa süreli bir şok yaşadım. Ve tabi ki her şey nasıl başladıysa öyle tıkır tıkır devam etti :) Gelişim ve değişim hedeflediğimiz alanlarla ilgili uygulanabilir, güncel bilgiler paylaştık, bol bol uygulama yaptık ve sesi güzel olan katılımcıların söylediği nefis Azeri şarkılarla iki günlük programı keyifle, neşeyle tamamladık.

Satista_Profesyonellik_Baku01

Satista_Profesyonellik_Baku02Satista_Profesyonellik_Baku03

 

 

 

 

 

 

 

Satista_Profesyonellik_Baku04

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Tabi eğitim bitiminde turist de olduk. Özellikle gece şehrin ışıltısı gerçekten göz kamaştırıyor. Harika yemekleri ve tatlıları da unutmamak lazım. Gösterilen misafirperverliği ve güler yüzüyse kelimelerle anlatmak mümkün değil. Dönüş yolunda evimden ayrılıyormuş hissini yaşatan herkese çok teşekkür ederim. Sena Aytan

Satista_Profesyonellik_Baku05Satista_Profesyonellik_Baku06

Profesyonel İletişim Atölyesi

Nisan’da başladığımız Profesyonel İletişim Atölyesi’ni tamamladık. Pugemak Geri Dönüşüm ve Otomatları’ndan 4 kişilik ekiple birebir çalışıp, iletişimin altından girip üstünden çıktık. Teorik bilgi paylaşımı işin kolay kısmı. Önemli olan davranış değişikliği sağlayabilmek. Bunun için de atölye süresince bol bol uygulama yaptık.

profesyonel iletisim atolyesi 01profesyonle iletisim atolyesi 02

Takım Koçluğu

“Çaba göstermek önemlidir. Ancak daha önemli olan yaşamınız boyunca bu çabayı nerelerde göstereceğinizi bilmektir.” Marilyn Atkinson

Takım koçluğunun en güzel taraflarından biri de Marilyn Atkinson’un bahsettiği o çabayı birlikte göstermek için, birlikte yol haritası oluşturmak. Hyundai Akademi deneyimli eğitmenleriyle yaptığımız takım koçluğunda işte bu birlikteliğe şahit olduk. Hele günün sonunda takımın oluşturduğu Eğitim Manifestosu görülmeye değerdi.

HyundaiAkademiTakimKoclugu  HyundaiAkademiManifestosu

 

 

 

 

 

Takım koçluğuyla;

  • Bireysel ve takım bazında sahip olunan güçlü ve gelişime açık alanlar keşfedilir
  • Takım üyeleri arasında iletişim ve fikir paylaşımı artar
  • Farklı bakış açıları ve empati duygusu gelişir
  • Takım içi güven ortamı oluşur
  • Motivasyon ve performans artar

İletişim Atölyesi

Adı üstünde İletişim Atölyesi! Ve Medicadent Ağız ve Diş Sağlığı Polikliniği hekimleri, asistanları ve idari çalışanları sahnede iletişim halinde.

E tabi işin rengi değişsin, bilgiler kopuk uçurtma gibi kaçıp gitsin ve konu komik bir hale gelsin diye bazı manipülasyonlar da oluyor arada :)

Sonuç; eğlenerek öğrendiklerinizi unutmazsınız.

MedicaDent_IletisimAtolyesi

IK Blogger’ları Buluştu!

ikbloggerbulusmasi_davet
Geçtiğimiz hafta pırıl pırıl 6 IK Bloggerı ile Fabrika Reklam Ajansı’nda bir araya geldik ve Özgür Doğan’dan Internette pazarlamanın sırlarını dinledik. Etkin bir blogger olmak için izlenmesi gereken yol, dünyada ve Türkiye’de blog yazarlığı, hedef kitlenin beklentileri gibi başlıkları içeren interaktif paylaşımın ardından soru cevap bölümünde bloglar üzerinden geribildirim çalışması yapıldı.
Bu keyifli buluşmada benim aklıma kazıdığım söylem “Vasat Asla Kazanamaz” oldu.
ikbloggerbulusmasi01Katılımları ve samimiyetleri için blogger dostlarımıza çok teşekkür ederiz. Bloglarını keyifle takip edebilirsiniz.

 

ikbloggerbulusmasi04

 

 

 

 

 

 

 

ikbloggerbulusmasi03

Zamanı Yönetenler Kulübü

İnsanoğlu zaman yönetimi mevzunu yıllar önce çözmüş. Benjamin Franklin’in 1791’deki otobiyografisinde küçük bir defteri olduğundan söz edilir. Bu küçük deftere her gün yapacaklarını yazar ve kararlılıkla da o yazanları uygularmış. Hatta sabah saat 5 ile 8 arasında yapacakları arasında yer alan kalkmak, yıkanmak ve şükretmek bile bu listede yer alırmış.

Zamanı kovalayanlar değil de yönetenler kulübüne katılmak isteyenler için Benjamin Franklin’in günümüze kadar uzanan zaman yönetimine ilişkin öğütlerini gelin birlikte yorumlayalım.

  • Özgün Ol: Kişisel farklılıklar ve farklı gereksinimler zamanı kullanma şeklimizi etkiler.
  • İnsanlara Güven: Güvenli ilişkiler geliştirirsek delege etmemiz gereken işleri en doğru şekilde delege edebilir ve zaman kazanabiliriz.
  • Yaşam Stilini Belirle: Enerji verecek ve bizi zinde tutacak bir yaşam tarzı oluşturmak için fırsatları değerlendirmeli ve şartları zorlamalıyız.
  • Biyoritmini Keşfet: Günün hangi saatlerinde performansımız artıyor ve azalıyor, bunu keşfettiğimizde etkin bir planlama yapabilir ve daha sağlıklı sonuçlar alabiliriz.
  • Odaklan: Yapacağımız iş her neyse ona konsantre olarak verimliliğimizi artırabiliriz.
  • Önceliklerini Belirle: Önemli ve acilin ayrımına varıp yapacaklarımızı bu farkındalıkla önceliklendirebiliriz.
  • Öncelikleri Azalt: On maddeden oluşan iş listemizde on madde için de en öncelikli demek bizi bir sonuca götürmez. Bu maddeler arasında gerçekten ilk üçte yer alanları belirleyebilmeliyiz.
  • Büyük Resme Bak: İleriye bakıp, ulaşmak istediğimiz resmi düşünmeli ve hedeflerimizi bizi o resme ulaştıracak şekilde belirlemeliyiz.
  • Hedefleri Parçalara Böl: Ana hedefleri ara hedeflere bölmeden ilerlemek zaman kaybına sebep olur.
  • Değersizi Bırak: Bizi oyalayan, hiçbir katkı sağlamayan, zaman kaybettiren değersiz şeyleri bırakmalıyız.
  • Sistem Kur: İşleri her seferinde doğru, hızlı ve standartlara uygun yapabilmek için süreçleri belirlemeli, organize olmalı ve sistematik yaklaşmalıyız.
  • Daha Hızlı Olmanın Yolunu Bul: Güçlü ve gelişmeye açık yanlarımızı doğru analiz ederek daha etkin, hızlı ve verimli çalışabilmek için hangi alışkanlıklarımızı değiştirmemiz ve hangi yeni alışkanlıkları edinmemiz gerektiğine karar vermeliyiz.

6

1Seco Tools Etkin Zaman Yönetimi Eğitiminden Sahneler:“Ajanda Çalışması” “Eisenhower Metoduyla Önceliklendirme Çalışması”

Müşteri Hizmetlerinde Mükemmellik

customer

Kabul edelim Müşteri, istediği olsun, hemen şimdi olsun, problemi çözülsün, kendini iyi hissetsin, egosu şişsin, biricik müşteri o olsun, hep haklı olsun ister. Tabi ki isteyecek. Peki biz ne yapacağız? Cevap basit; odağımıza müşteriyi yerleştireceğiz. Ancak bunu uygulamak söylemesi kadar kolay olmayabiliyor. Müşteri odaklı bakış açısı kazanmak için önce ne iş yaptığımızı tanımlamaya ihtiyacımız var. Soru açık ve net; “Ben ne işindeyim?” İki köprü ustasının hikayesindeki gibi; sadece tuğlaları mı diziyorsunuz yoksa iki ayrı yakadaki insanların kavuşmalarına yardım mı ediyorsunuz?

tevfikaydinsaatŞu anda İstanbul’da iki mağazayla hizmet veren 124 yıllık Tevfik Aydın Saat’in üçüncü kuşak temsilcisi Ömer Aydın’ın kendisine  “Sürekli zamanı gösteren bir işle meşgul olmak nasıl bir duygu?” diye sorulduğunda verdiği cevap; “Saatçilik benim için bir iş değil ki, kendime ayırdığım bir zaman. Babamız hep ‘Biz müşteriye saat satmıyoruz ki, onlar beğenip alıyorlar’ diye açıklardı. Yani işin aslı sanırım müşteriyle iyi ilişki kurmakta.” 124 yıldır nasıl zamana meydan okuduklarını çok güzel açıklıyor.*

Müşteri odaklı bakış açısıyla hizmet sunmak, bazı eski alışkanlıklardan kurtulup yeni alışkanlıklar elde edilmesiyle mümkün olur. İstenen dönüşümün sağlanması için organizasyonel alışkanlıkların değişmesini bireysel alışkanlıkların değişiminden bağımsız düşünemeyiz. Ki kariyerini bu konuya adamış bir akademisyen olan Geoffrey Hodgson, “Bireylerin alışkanlıkları vardır, gruplarınsa rutinleri. Rutinler alışkanlıkların organizasyonlardaki karşılığıdır” demiştir. **

Beyin kendi haline bırakıldığı anda hemen her rutini alışkanlığa çevirmeye çalışacaktır. Böylece daha az efor harcaması mümkün olur. Bir alışkanlığın ortaya çıkmasıyla beyin karar verme sürecinin dışına çıkar ve efor sarf etmeyi bırakır, başka şeylere odaklanır. Otomatiğe bağladığınız tüm rutin davranışları düşünün. İşte bu sebeple, alışkanlıkları değiştirmek için bilinçli olarak rutin davranış kalıplarıyla savaşmak gerekir.

“Biz insanlara servis yapan bir insan işletmesiyiz. İşletme modelimizin tamamı, olağanüstü müşteri hizmetine dayalıdır. Olağanüstü müşteri hizmeti yoksa biz de yokuz demektir.” Howard Behar, Starbucks Eski Başkanı

Söz konusu olan, müşteri hizmetleri ile ilgili eski davranış kalıplarımızla bir savaşsa, ciddi bir farkındalığa ve gerçek empatiye gereksinim duyacağız. “Kendini karşındaki kişinin yerine koymak” diye yapılan genel empati tanımı maalesef bu aşamada yeterli olmayacak. Empati karşımızdaki kişinin bakış açısıyla olaylara bakmakla başlar, o kişinin duygu ve düşüncelerini tam olarak anlamak ve hissetmekle devam eder. Duygu ve düşüncelerini anladığımızı ifade etmekle de sona erer.  Ancak müşteri memnuniyetinde mükemmelliği yakalamak için bu yeterli değildir. O konuyla ilgili çözüm üretmiyorsanız, alternatifleri sunmuyor ya da harekete geçmiyorsanız “Biz müşterilerimize empatiyle yaklaşırız” demeden önce lütfen bir kez daha düşünün.

Burada özetlemeye çalıştığım gibi, geçtiğimiz haftalarda gerçekleştirdiğimiz Müşteri Hizmetlerinde Mükemmellik programlarına, müşteri odaklı bakış açısı kazanmanın kişisel misyonla bağlantısını vurgulayarak başladık. Hizmette mükemmellik yolculuğunda kişilerin eski alışkanlıklarını değiştirerek, yeni alışkanlıklar edinmeleri için çeşitli interaktif uygulamalar gerçekleştirdik ve konuştuklarımızı birlikte deneyimleme şansı yakaladık. Ve empatiyi derinlemesine masaya yatırdık ki, derya deniz bir konu olan müşteri hizmetlerinde mükemmelliği her alanıyla işleyebilecek farkındalığa sahip olalım ve programa emin adımlarla devam edelim.

Başka neleri mi konuştuk? Bir sonraki yazımda… :-)

SenaAytan Eğitim ve Atölyelerinde Müşteri Empati Çalışmalarından Sahneler

SenaAytan Eğitim ve Atölyelerinde Müşteri Empati Çalışmalarından Sahneler

Sena Aytan – Kariyer Koçu & Eğitim Danışmanı

*İstanbul Ticaret Odası Gazetesi, 16 Mayıs 2014

**Alışkanlıkların Gücü, Charles Duhigg

Sürdürülebilir Liderlik için İpuçları

Sürdürebilir liderler çevresindeki dünya ile ilgili olarak kendilerini, kendi bilincini derinleştirerek fark yaratmak zorunda olan kişilerdir. Bunu yaparken yenilikçi yeni yollar ile sürdürülebilir çözümleri benimserler.

Sürdürebilir liderler yerel düşünür, global hareket eder. Bu tip lider, işletmenin olaylardan nasıl etkilendiğini bilmeli bununla birlikte üyelerin bu olaylara nasıl tepkiler verdiğini ve neler yaşadığını görebilmeli, tahmin edebilmeli, iletişim kanallarını hızlı ve etkin bir şekilde kullanmalıdır.

Sürdürebilir bir lider olarak hayalleriniz ve işinizle ilgili iyi bir fikriniz olsun. Mevcut işin daha farklı şekilde, daha farklı araçlarla nasıl yapılabileceği üzerinde düşünmüş olun. Yenilikler sağlayabilmek için akılcı ve hesaplı riskler alın. Risk almadan yaratıcı fikirler gerçeğe dönüşmez. Ancak bu şekilde alanınızdaki yenilikleri ve fırsatları görme, değerlendirme şansınız doğacaktır.

İşletme içinde stratejik dengelerin değiştiğini ve değişeceğini zamanında görüp algılayamazsanız sonuç, siz ve ekibiniz için hüsran olabilir. Bu sebeple bir gözünüz hep büyük resimde olmalıdır. Aynı resme hem bir mühendis edasıyla alttan bakabilmeli ve detaya inebilmeli, hem de iyi bir lider olarak resme üstten bakıp kesitler alabilmelisiniz.

Sürdürülebilir liderlik için odaklanmak, beraberinde başarıyı getiren oldukça iyi bir stratejidir. Sizi ve takımınızı yaratıcı kılar. Yaratıcılık da doğal olarak mevcut durumu yeniler. Odaklanabilirseniz, göreceksiniz ki değişim çabalarınız olumlu etkilenecektir. Sürdürebilir liderler, zamanlarını en verimli şekilde kullanmayı bilen kişilerdir. Karmaşık projeler üzerinde uzun süre odaklanabilen kişilik özellikleri gösterirler.

Basitlik iletişimde oldukça büyük önem taşır. İnsanlara neler yapmak istediğinizi net bir şekilde açıklayın. Üzerinde çalıştığınız ne varsa en kolay yoldan, anlaşılacak şekilde, basitçe açıklayın. İletişiminizi basitleştirdikçe anlaşılmanız kolaylaşacaktır.  Unutmayın, anlattığınız, karşınızdakinin anladığı kadardır. Ne kadar basit anlatırsanız anlaşılma olasılığınız o oranda artar.

«Sürdürülebilirlik içten gelen bir iştir, kolay, eğlenceli, huzurlu, anlamlı yaşamayı öğrenme sürecidir.»  Kathia Laszlo

Birçok insan tek nokta ve zamanda müthiş bir lider olabilir ama zaman içinde daha mükemmel bir lider olmak, dört boyutu iyi yönetebilmektir.

Iq: Öğrenilen ve doğuştan gelen zekaya sahip, karar veren, kritik düşünen.

EIq (Duygusal Iq): Kendini tanıyan ve yöneten, sosyal farkındalığı olan, ilişkileri yöneten.

NIq (Hikayeci  Iq): Hayat okulu bitirmiş, ayaklarının üzerinde duran, iyi hikayeler anlatan.

EtIq (Etik Iq): Dürüst, profesyonel, güvenilir.

Dört boyutu iyi yönetebilmek için:

  • Daima insan kalarak liderlik yapın.
  • Ekip ile sahada, savaşta atını en önde süren komutan olun, sahadan kopmayın.
  • İnişlerde oluşacak negatif lobiyi yönetin, tekrar çıkışlar için kurum enerjisine odaklanın.
  • İyileşme/zaman grafiği borsa grafiği gibi inişli ve çıkışlı olacaktır. Siz trend eğrisine bakın.

 

trend_egrisi

  • Dinamikleri tetikleyin.
  • Verilere bakın, sahaya inin ve özdeşleştirin. Sonra karar alın.
  • Ölçülebilir yönetilebilir sistemler inşa edin. Kişiler sistemin parçaları olsunlar. Aynı şeyleri yaparak farklı sonuçlar alınamaz.
  • Prensipler, etik değerler ve evrensel kültürü oluşturun ve daima yenilenin yenileyin.
  • Hedef ve vizyonunuzu en alt kademe bile net olarak bilmeli, onları iyi dinleyin.
  • Alaturka business ortamında başarı  için kendiniz de uyumlu olun. Önce koluna girin, beraber yürüyün, senkron adımlar atmaya başladıktan sonra kendi yönünüze çok rahatlıkla çekebilirsiniz. Bunu yapmaz ve direkt çekmeye çalışırsanız direnç ile karşılaşırsınız.
  • Samimi ve net olun ve bunu hissettirin.
  • Yap değil, hadi yapalım diyen lider olun.
  • Emir vermeyin, ikna edin. En kolay yöntem; kişi kendisi için faydalı olduğuna inanmalıdır. Özünde herkes bencildir. Bunu iyi anlamda kullanın.
  • Daima atik olun. Örnek alınmaya dikkat edin, zaten ekipler liderlerin hızını referans alır.

 Örnek alınan, ölçen, sürdürebilen liderler ile yönetilen kurumların artması dileklerimizle…

Selim Taşkın – Perakende Doktoru® 

Şaka Gibi

Farkında olmakla başlıyor her şey. Yaşadığımızı, kim ve nasıl biri olduğumuzu gösterir “farkında olmak”. Çevremizle kurduğumuz temastır da aynı zamanda. Lafı hiç uzatmadan bu kavramı, Norman Shub’un patlamaya hazır yanardağ benzetmesiyle nasıl açıkladığını paylaşmak istiyorum.

Basınç arttığında sıcak lavlar kaynamaya ve çatlaklar açılmaya başlar, lavlar yukarı doğru fışkırır, etrafı duman kaplar ve havanın, toprağın ve denizin ısısı değişir. Farkına varmak sürecinde de kişi önce bazı şeyleri sezmeye başlar, bu sezgileri giderek belirginleşir, sadece bilişsel olarak değil, duygularıyla ve bedeniyle de bir şeyler yaşamaya başlar ve sonuçta bunlar yeni bir bilgi, yeni bir anlayış, yeni bir bakış açısı şeklinde açığa çıkarlar. Aynı, yanardağın patlamasından sonra manzaranın değişmesi gibi farkında olan kişi için de artık farklı bir manzara söz konusudur. Kişi önceki yaşantılarını farklı bir biçimde anlamlandırmaya başlar. Aynı, sıcak lavların çevresini çok ısıtması ve yakması gibi, farkına varılan bazı şeyler kişinin rahatsız ve mutsuz olmasına ya da acı çekmesine yol açabilir. Bununla birlikte kişi, farkında olduklarını bütünleştirip yeniden organize ettikçe, farklı seçeneklerin olduğunu gördükçe ve seçimlerini değiştirdikçe farkına varılanlar neşe, farklılık, heyecan ve yenilik getirir.*

saskinbebekHani hayatta bazı olaylar karşısında “şaka gibi” deriz ya, işte tam da o anda bizi kurtaracak olan “farkına varmaktır”.

Anlamlı bir yaşam, değişim ve gelişim farkındalıkla başlar.     

 

*Geştalt Terapi, Doç. Dr. Ceylan Daş, HYB Yayıncılık, 2012, s.50

Sena Aytan – Kariyer Koçu